Elke afdeling of unit stuurt op het eigen resultaat. Maar wie let nu op het geheel? Het nadeel van 'ieder voor zich' heet stoeptegel management. Herkenbaar? Complexe processen zijn dan ook voor veel bedrijven een uitdaging. Toch zijn er organisaties die ondanks deze complexiteit goed presteren. Hun succes is geen toeval. Lees verder over hun aanpak.

Wat gaat er vaak fout met stoeptegel management?
De sturing in organisaties is vooral hiërarchisch ingericht. Dat betekent dat elke eenheid stuurt op het eigen resultaat. Op hoger management niveau komt alle informatie bij elkaar. Dit is echter alleen globale informatie, die niet geschikt is voor alledaagse sturing op procesniveau.

Op operationeel niveau ontbreekt vaak “de breipen” die door alle proces activiteiten gaat. Niemand bewaakt en stuurt van begin tot eind op operationeel niveau over afdelingsgrenzen heen. En juist op grenzen zijn nu eenmaal heel vaak verstoringen. Met als gevolg dat de performance onbeheerst blijft.

Primair gericht op operationele processen
Bedrijven, die ondanks complexe processen goed presteren, hebben gemeenschappelijke kenmerken waarin zij uitblinken. Om te beginnen zijn deze zg. High Performance Organisations *(HPO) voortdurend gericht op operationele processen**. Iedereen, van manager tot medewerker, heeft een goed beeld van het gehele proces. Ieder kent zijn bijdrage aan het geheel en begrijpt de impact van een storing.

Processen vergen vooraf goede afspraken.
In elke processtap zijn vaak meerdere partijen betrokken. Succesvolle bedrijven gaan met alle partijen - zowel intern als extern - samen om de tafel. Zij maken heldere afspraken over ieders inbreng en rol. Zodat de wederzijdse verwachtingen helder zijn.

Door ook de overdracht naar elke volgende processtap te bespreken, zijn er heldere afspraken over wat er geleverd moet worden. En dankzij een proceseigenaar voor de keten is stoeptegel management ondenkbaar.

Kenmerkend ketengericht gedrag
Managers en medewerkers zijn op de hoogte van de uitvoeringsaspecten buiten de eigen omgeving. Ook kennen zij mensen die elders in de keten werkzaam zijn. Waar nodig houden mensen elkaar op de hoogte van het verloop van het proces. Hierdoor kan men problemen eerder zien aankomen en tijdig reageren.

De focus op het primaire proces werkt door in alle aspecten van de bedrijfsvoering. Zo gaan besprekingen van het management en andere overleggen vooral over het primaire proces.
En het management toont (voorbeeld)gedrag dat vooral gericht is op het primaire proces.

Wat is hiervan relevant voor uw bedrijf?
1. Het aanscherpen van proces afspraken over wederzijdse verwachtingen van alle spelers - zowel intern als extern - is voor elk bedrijf zinvol. Zodat voor elke proces stap in het primaire proces de afspraken opnieuw helder worden.

2. Het evalueren van (bijna) incidenten met HPO principes levert waardevolle gegevens op over achterliggende oorzaken. Aandacht voor ieders waarnemingen, genomen beslissingen en motieven zijn zeer leerzaam.

Voordeel is dat de meeste evaluaties vrij weinig tijd vergen. Een gespreksleider met kennis van de HPO principes is wel van belang. Daarnaast is een veilig klimaat essentieel. Dat voorkomt dat waardevolle informatie uit angst voor leidinggevenden verborgen blijft.

Noten
*  Bedrijven die over een langere periode beter presteren dan andere
    worden “High Performance Organisations” genoemd.
**High Performance Organisations hebben 5 kenmerken, waarvan er
    in dit artikel één besproken wordt.

Terug naar het begin van dit artikel         pdf versie van dit artikel